Churn rate: Hvad er det, og hvordan kan du reducere det?

Churn eller churn rate bliver ofte brugt som et vigtigt forretningsparameter blandt virksomheder, men hvad beskriver churn egentlig, og hvordan kan du arbejde på en lavere churn? Dét kommer vi omkring her.

Hvad betyder churn?

Churn, også kaldet churn rate, er et begreb, der henviser til, hvor mange af din virksomheds kunder, der forlader virksomheden i en given periode. Det bruges i virksomhedsregi til at beskrive, hvor god man er til at fastholde kunder og ofte som et vigtigt medvirkende parameter for, hvor godt det går for virksomheden.

En høj churn rate er lig med, at mange kunder har forladt din virksomhed i en bestemt periode, og en lav churn rate er sjovt nok det omvendte - at få kunder forlader din virksomhed i perioden.

Hvordan beregner du churn rate?

Du beregner churn rate ved at tage antal mistede kunder i en vis periode, dividere den med med det samlede antal kunder i den periode og gange med 100. Det vil sige ud fra den her formel:

Hvornår oplever du høj og lav churn?

Høj churn er et udtryk for, at en større andel af din virksomheds kunder er utilfredse. Utilfredsheden kan bunde i alt fra utilfredshed med jeres kundeservice, produkt, ydelse eller priser.

Lav churn er derimod et udtryk for, at de fleste kunder i din virksomhed er tilfredse med jer og det, I tilbyder.

Hvad en høj og lav churn er for netop din virksomhed er svært at sige, da churn kommer meget an på branche. Vi anbefaler derfor, at du sætter dig sammen med andre stakeholders fra din virksomhed og snakker om, hvad I ser som hhv. høj, acceptabel og lav churn.

Og så bør I udregne churn på måneds- eller kvartalbasis og holde resultaterne oppe mod de retningslinjer, I har sat - og selvfølgelig altid bestræbe jer på at få en churn, der ligger i det leje, I definerer som lavt.

Hvordan kan du reducere churn rate?

Hvordan du og din virksomhed kan reducere jeres churn rate og arbejde mod en lav churn, kommer vi ind på nu.

1. Undersøg årsagen

Det er helt afgørende, at du og din virksomhed finder ud af, hvad årsagen er, når I oplever en høj churn. Handler det om, at jeres produkt eller ydelse ikke lever op til kundernes forventninger, er I for dyre at være kunder hos, eller er jeres kundeservice ikke god nok?

Dét skal I finde ud af for at kunne forbedre og reducere en høj churn rate. Og måden I kan finde ud af det på er at komme i kontakt med de kunder, der har churnet. Det kan fx være i form af skriftlige exit surveys eller telefonopkald, hvor I spørger ind til, hvorfor de ikke længere er kunder.

Læg kræfter i en løsning på årsagen til høj churn

Når I er blevet bevidste om årsagen eller årsagerne til en høj churn, skal I lave en plan for at få vendt den høje, negative churn og handle på den plan. Det er vigtigt, at I bruger de indsigter, I har fået fra de kunder, der er churnet, til at eksekvere på jeres plan.

Tager I ikke indsigterne seriøst, vil I nok opleve, at flere kunder churner, og at de nævner samme årsager som kunder, der har forladt jer tidligere.

2. Engager og fasthold kunder med e-mail marketing

Det er vigtigt at huske at pleje sine kunder og ikke tage det for givet, at de forbliver kunder. Finder de et bedre tilbud eller får en bedre oplevelse hos en af jeres konkurrenter, er de hurtigt ude.

Med en god e-mail marketing strategi kan du og din virksomhed sende målrettet kommunikation til forskellige segmenter af jeres kunder, engagere dem og dermed øge chancen for, at de forbliver kunder.

Send fx mails med tilbud, nye produkter eller ydelser. Er I en webshop, kan I med fordel oprette automatiserede produkt e-mails, der automatisk bliver sendt til kunder, der har besøgt en bestemt produktside eller købt et lignende produkt.

3. Plej jeres kunderelationer med ekslusive tilbud

Nogle virksomheder har en tendens til at glemme sine glade og tilfredse kunder i forsøget på at udrede utilfredse kunder og undgå, at de utilfredse kunder falder fra. Men det er ikke en god ide.

Selvom dine nuværende tilfredse kunder er tilfredse nu og her, er det ikke sikkert, at de bliver ved med at være tilfredse. I hvert fald ikke hvis de ikke føler sig hørt, set og opfattet som vigtige for din virksomhed. Dét kan I heldigvis gøre noget for at undgå.

Ideer til eksklusive tilbud

I kan gøre meget forskelligt her, men en ide kunne være at afholde gratis morgen- eller aftenmøder ekslusivt for jeres kunder. Eller sælger I et fysisk produkt, kan I tilbyde kunder en eksklusiv rabatkode, de kan bruge, næste gang de køber fra jer. Alle kan lide at føle sig særlig og værdsat, og det gælder også jeres kunder.

4. Opret en nyhedssektion

Dine kunder vil gerne følge med i din virksomhed, jeres udvikling, nye produkter eller services, og hvis de er glade, vil de også gerne lære af jer. Har din virksomhed endnu ikke en nyhedssektion, hvor I deler jeres virksomhedsnyhededer, pressemeddelelser eller lignende, bør I overveje at få en op og køre.

Herigennem kan I nemlig holde jeres kunder opdaterede på jeres udvikling, og hvad de måske kan se frem til af udvidelser til gavn for dem.

5. Opbyg en velinformerende blogsektion

En blogsektion kan også være en rigtig god ide til at holde dine kunder engagerede. Tilføjer I velskrevede, informerende blogindlæg med relevans for jeres kunder og målgruppe til blogsektionen, positionerer I jer som thought leaders - og dermed som dem, jeres kunder gør godt ved at være (og forblive) kunder hos.

Hvis du har brug for lidt rettesnore at gå efter til din virksomheds blogindlæg, kan du bruge vores gratis skabelon til opbygning af blogindlæg:

Blogindlæg og SEO spiller sammen

Har du ikke mod på at give dig i kast med en blogsektion og tilhørende blogindlæg, er der heldigvis hjælp at hente.

Opbygningen af en blog med velskrevede, informerende og målrettede blogindlæg er (eller bør) være en del af de fleste SEO-strategier, og det er derfor noget, vi i Bonzer har stor erfaring med. Med forskelligt vinklede blogindlæg målrettet din virksomheds relevante keywords, fanger vi din virksomheds nuværende og potentielle nye kunder.

Kunne en uforpligtende snak om SEO og herunder indhold i form af virksomhedsgavnlige blogindlæg være interessant? Vi er altid klar på en snak, alt du skal gøre er at anmode om en gratis SEO-analyse herunder:

→ Anmod om gratis SEO-analyse

Du bør nu være klar til at gå i krig mod en høj churn

Vi håber, du nu er blevet lidt klogere på churn rate som begreb, og at du har fået nogle konkrete og anvendelige tips til at reducere en høj churn. God fornøjelse med dit forbedrende churn arbejde!