Hvad er omnichannel marketing? Og hvordan implementerer du omnichannel marketing i din organisation?

Omnichannel er en strategisk integration og strømligning af dine touchpoints på tværs af kanaler. Formålet er at skabe en sammenhængende brandoplevelse, hvor kunderne møder en rød tråd i din brandidentitet uanset kanal.

Dine kunder interagerer forskelligt med dig alt efter, hvilken kanal der er tale om. Derfor er det vigtigt, at du har øje for, hvordan du sikrer, at du både tilpasser oplevelsen til kanalen og sørger for, at der er genkendelighed mellem dine Instagram Reels og tone of voice på dit fysiske banner foran din butik.

Omni betyder alle og channel er de kanaler, du annoncer på; altså drejer omnichannel sig om ALLE DINE KANALER. Du kan også tage den skridtet videre og sige: alle de steder dine kunder møder dig. Dine kunder møder dig både organisk på Instagram, på SMS’en, i din fysiske butik og når du sender dem en faktura. Sådan hænger købsmønstret ligeledes sammen i dag. 

Dette hedder Abandoned Cart Retargeting Ads og er et af mange eksempler på omnichannel marketing. Din hjemmesides pixel og Instagrams retargeting snakker sammen og ved, at der skal vises retargeting annoncer for den givne kunde. Det er her, hvor omnichannel adskiller sig fra multi-channel, hvor der ikke er informationsflow mellem kanalerne. 

Men lad os først snakke lidt om, hvorfor omnichannel marketing er vigtig for dig. 

Hvorfor er omnichannel marketing vigtigt for dig?

Gennemarbejdet omnichannel marketing er vigtig for dig, fordi det sikrer en sammenhængende og ensartet kundeoplevelse. Når dit udtryk er ensartet på tværs af alle kanalerne, kan kunden danne sig et billede af, hvilken identitet dit brand har. Derfor kan kunden begynde at kende dig som brand. Og dette kendskab vil styrke din kundeloyalitet og konverteringsrate.

Uden at benytte flosklen om, at vi lever i en digital tidsalder, så må vi erkende, at det er rigtigt. Det betyder også, at kunder forventer, at de kan få den samme kundeservice i din Instagram DMs, som de kan få ved at sende en email eller ved at ringe til butikken. 60-70% af kunderne researcher i din butik og online, inden de foretager et køb. Derfor er det vigtigt, at du imødekommer de standarder dine kunder forventer - og som dine konkurrenter nok allerede har i støbeskeen. 

Hvordan Implementerer du en omnichannel strategi?

Du implementerer en effektiv omnichannel strategi ved at tænke godt og grundigt over, hvordan du bør bruge dine forskellige kanaler, så de spiller sammen. Der er mange måder, du kan gøre dette på. Jeg har forsøgt at sketche ud, hvordan jeg vil anbefale, du griber det an nedenfor:

… Okay, lad os lige brække punkterne ned et for et.

1. Forstå din målgruppe

Før du kan begynde at arbejde med omnichannel marketing bør du forstå, hvem din målgruppe er. Her skal du identificere, hvilke kanaler dine potentielle og nuværende kunder bruger, og hvordan de interagerer med kanalerne. 

Du kan lave markedsundersøgelser, analysere data fra tidligere kampagner eller kigge på, hvad dine konkurrenter gør for at få inspiration. Når du har en forståelse af din målgruppe, vil du være bedre rustet til at kommunikere effektivt med dem på tværs af forskellige kanaler.

2. Kortlæg kunderejsen

En kunderejse er sjældent lineær, men der er ofte mønstre, som du kan afdække. For at kunne tilpasse din markedsføring til hver enkelt fase i kunderejsen, kan du visualisere den og kortlægge, hvilke kanaler dine kunder typisk bruger i top-, mid- og bottom funnel. Ved at forstå disse mønstre kan du sikre, at din markedsføring er relevant og tilpasse hver fase og på hver kanal. 

3. Integrer data

Nu skal du integrere data fra dine kanaler. Dette gøres typisk ved at anvende et CRM-system som Salesforce eller HubSpot, som kan samle data på tværs af alle kanaler. Når du først har samlet data, kan du begynde at identificere mønstre og reagere på dem. Integreret data giver også mulighed for at tilpasse kommunikationen til den enkelte kunde baseret på deres adfærd og præferencer.

4. Sørg for konsistens i branding og visuelt udtryk

Konsistens i branding og visuelt udtryk er vigtig for at dine kunder hurtigt kan genkende dig. Uanset om kunden møder din outdoor bannerkampagne eller ser din display annoncering online, skal der være en rød tråd i den visuelle og kommunikative oplevelse. Det kan du opnå ved at følge en brand guide eller lignende, som sikrer, at dine budskaber og visuelle elementer er ensartet. En konsistent oplevelse hjælper med at styrke dit brand og øger genkendeligheden hos kunden.

5. Implementer teknologi og udnyt din data

Nu skal du sørge for, at du får udnyttet den data, du har indsamlet til effektivisere og personificere din marketing. Det kan være mailsystemer til at sende personlige emails eller andre automatiseringsværktøjer, der bygger bro mellem dine CRM-data og din marketing. Teknologien skal hjælpe dig med at levere den rigtige besked på det rigtige tidspunkt og på den rigtige kanal, hvilket er kernen i en effektiv omnichannel strategi.

6. Test og optimér

Sidste trin i processen er løbende at teste og optimere din strategi. Verden ændrer sig konstant, og det samme gør dine kunders præferencer og adfærd. Sørg for regelmæssigt at evaluere, hvordan dine teknologier og strategier præsterer, og juster dem efter behov. Ved at have en kontinuerlig forbedringsproces på plads kan du sikre, at din omnichannel strategi forbliver relevant og effektiv.

Omnichannel vs. Multichannel: Hvad er forskellen?

Forskellen mellem omnichannel og multichannel kan opsummeres meget kort til at være graden hvormed kanalerne spiller sammen. Omni indikerer høj grad af samspil og gennemtænkthed i forhold til dine kanaler sammenspil. Omvendt operer multichannel marketing relativt selvstændigt.

Med dette for øje, kan dit visuelle udtryk, budskab og strategi være meget forskellige på tværs af, hvilke kanaler du bruger. Det bør ikke være tilfældet, hvis du har succesfuld multichannel marketing. 

Sådan Måler Du Succes i Din Omnichannel Marketing

Der er mange forskellige måder at måle, om din omnichannel marketing bevæger sig i den rigtige retning. For alt i verden må du ikke kigge på en kanals udvikling og konkludere, at det går hverken strålende eller forfærdeligt for din omnichannel strategi. 

Hele pointen er netop at få dine kanaler til at spille sammen. Derfor kan det også godt være, at din ROAS vil falde en my på dine Google Ads, fordi én af dine andre kanaler er blevet styrket grundet samspillet mellem dine kanaler. 

Det kan være en god ide at vælge nogle KPI’er (også kaldet Key Performance Indicators) der skal være de, du måler indsatsen på. Jeg har udvalgt nogle nedenfor, men husk at det er bedst, at du tager højde for, hvilke indikatorer der bedst repræsenterer din forretning.

Customer Lifetime Value (CLV): Måler den totale omsætning en kunde skaber i din butik over tid. Grunden til at dette parameter har det med at stige i takt med at du arbejder på din omnichannel marketing er, at dine kunder i højere grad får personificeret marketing, hvilket har det med at øge genkøbsraten og ordrestørrelsen.

Customer Retention Rate: Hvor mange kunder vender tilbage og handler igen?

Net Promoter Score (NPS): Er en af mange måder at måle kundetilfredshed. Når kunder oplever at mails og anden marketing er relevant, stiger deres tilfredshed ofte.

Channel Engagement: Mål interaktioner på tværs af kanaler som kliks, impressions, CTR, likes og delinger.